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評析：所以算起來還是有通縮疑慮。 美國6月份CPI上揚 |
由於能源和汽車價格上漲﹐美國6月份消費者價格指數(CPI)上揚﹐與市場先前預期一致。
美國勞工部週三公佈﹐6月份CPI較5月份上升0.7%。 6月份不包括食品及能源價格的核心CPI
上升0.2%﹐略高於市場預期。
雖然6月份CPI較前月上升﹐但較去年同期卻下降1.4%﹐為1950年1月以來的最大按年降幅。
不過﹐從最新公佈的CPI﹑和先前發佈的進口價格及批發價格數據來看﹐通貨緊縮長期存在的風險可能已經消退。
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6月份交通運輸價格較5月份上升4.2%。機票價格跌0.6%﹐但新車價格上升0.7%。房價與5月份持平。房租價格上升0.1%。
評析：近來全球投資人都在緊盯著美國企業的財報及各種經濟數據，目前還沒什麼壞消息出現，因此本週美股也已連三紅，而且漲幅不小，道瓊一舉突破8500點，NASDAQ也站上1800點。
保持留意囉。
| 美國6月工業產值月降0.4%好於預期 鉅亨網新聞中心 (來源：世華財訊) 07/15 22:51 |
美聯儲15日表示，美國6月工業產值月降0.4%，產能 利用率降至68%，預期中值月降0.6%，產能利用率為67. 9%。 .......
6月工業產值月降0.4%，經濟學家預期中值為月降0
.6%。5月工業產值修正後月降1.2%。
6月工業產能利用率由5月的68.2%降至68.0%，經濟
學家預期中值為67.9%。1972至2008年的平均水平為80.
9%。
6月工業產值年降13.6%，08年6月的工業產能利用率
為78.7%。在過去18個月中，工業產值有17次下降。
6月製造業產值月降0.6%，製造業產能利用率由64.
9%降至64.6%。礦業產值月降0.5%，產能利用率由81.3%
降至81.0%。公用事業產值月升0.8%，產能利用率由79.
2%增至79.7%。
機動車和配件的產值月降2.6%，汽車行業產能利用
率進一步降至37.3%。除去汽車，美國6月工業產值月降
0.4%。
機械產值月降1.9%，商業設備產值月降0.8%。
(李愛娟 編譯)
評析：接連兩家指標企業，而且是兩大產業--金融與科技業的龍頭，財報傳出佳績，確實激勵了本週的美股。
不過，每當財報公佈時，向來是業績好的會早早公佈，不好的，能拖就儘量拖！美股財報季才剛揭幕，未來幾週都陸續將有企業公佈，投資人還是小心為上，而且越後面越要留意！
短線觀點：高盛一枝獨秀
作者：英國《金融時報》投資編輯約翰•奧瑟茲(John Authers) 2009-07-15
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「惠特尼日」——分析師梅雷迪思•惠特尼(Meredith Whitney)就花旗集團(Citigroup)發表了一份看跌的研究報告，引發美國銀行股遭到拋售，在2007年10月徹底終結了牛市。
整整一年前的巴士底日（7月14日，法國國慶日，譯者注），原油市場見頂，然後崩潰。這兩個事件仍在共振。
週一，惠特尼建議買進投行高盛(Goldman Sachs)的股票。高盛昨日發佈的第二季度業績證明，惠特尼對該公司收益的預測非常準確。
市場影響？週一，在銀行股的帶領下，美國股市創下5月份以來的最好表現。昨日，在高盛發佈業績報告後，銀行股再次停滯不前。
人們不應對此感到意外。市場早已得出答案，高盛將是危機中的相對勝者。自雷曼兄弟(Lehman)垮台以來，高盛股價表現超過標普500指數47%，超過標普500金融類股指數78.5%。
高盛不是領頭羊。關於高盛的樂觀研究報告——即使是來自惠特尼——不能成為買入其它股票的理由。
還有哪些因素抑制了昨日股市的表現？美國零售銷售數據符合預期（如果包括汽車數據則好於預期，反之則弱於預期）。美國上月銷售數據仍比2007年12月低10%，與4年前的水平大致相當。
油價是一個關鍵因素。如果油價一飛衝天，零售數據就會一蹶不振。
今年早些時候油價的反彈，似乎再次抑制了銷售。
如果不包括汽車和汽油銷售數據，6月份零售數據實際上是下滑的。一旦市場樂觀情緒推高油價，就會扼殺消費者新生的復甦。但最起碼高盛似乎仍能夠賺錢。
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英特爾公佈二十年來最強勁季度增長
英國《金融時報》克里斯•納托爾(Chris Nuttall)舊金山報導 2009-07-15
全球最大芯片製造商英特爾(Intel)昨日公佈了20多年來最強勁的業務增長，極大地鼓舞了個人電腦業和科技業。
英特爾公佈第二季度實現收入80億美元，比第一季度增長12%，遠遠超出了分析師預期的72.3億美元。每股18美分的收益也輕鬆超出了普遍預測的8美分。
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英特爾首席執行官歐德寧(Paul Otellini)在一份聲明中表示：「英特爾第二季度業績反映出電腦市場狀況的改善，我們第一季度到第二季度的增長是1988年以來最強勁的，並且預示著，經季節因素調整後，下半年的表現會更好。」
英特爾對前景的展望也超過了華爾街的預測。該公司預計當前財政季度的銷售額將達到85億美元（± 4億美元），而分析師的平均估計為78.6億美元。
英特爾首席執行官斯泰西•史密斯(Stacey Smith)表示，為應對全球經濟衰退的影響，客戶在第一季度減少了存貨，但他們第二季度一直在補充存貨。
因此，用於小型移動計算設備的Atom微處理器的銷售比上個季度增長了65%。
不過，儘管移動芯片發貨量出現強勁反彈，市場對其企業微處理器的需求仍然疲軟。
歐德寧表示，美國和亞太市場——尤其是受益於政府刺激計劃的中國——增長強勁。歐洲的增長落後於其它地區。
毛利率高於英特爾的預期，為50.8%；該公司預計第三季度毛利率將升至53%（±2%）。
譯者/董琴
評析：如果本文所言屬實，那之前媒體所說的Windows7概念股就是謊言囉？？既然消費者安裝Win7也不需更新硬體設備，那何來的相關行情？？
Win7肩負搶救頹勢、對抗Google重任微軟要用不創新挽回消費者
商業周刊 第1130期 撰文者：林俊劭
七月七日晚間，沒有任何公開記者會，Google在官方的部落格上悄悄的發表了一則消息：他們將在二○一○年下半年推出新作業系統Chrome，正式宣告進軍長期由微軟（Microsoft）獨霸的作業系統市場。
這個消息立刻震撼了網路軟體界。雖然《華爾街日報》、美國《商業週刊》幾天後就陸續發表評論，認為Google要在短時間內挑戰微軟在作業系統市場的霸主地位是不可能的，但對於即將在今年十月二十二日推出新作業系統Windows7（簡稱Win7）的微軟來說，無疑還是個沉重的壓力。
Win7，一個微軟視為力挽過去兩年頹勢、如今又得肩負起對抗Google責任的終極武器，究竟長得何種樣貌？
鑽研各類作業系統將近十年，《癮科技》資深研究編輯楊祥龍，將一套接近正式版的Win7安裝到他已經用了四年的IBM X60上。安裝時間花了十五分鐘，與Vista差不多。
依照Vista的開機經驗，楊祥龍打算先去泡杯咖啡再回來，沒想到才剛起身走了兩步，轉頭一看，已進入桌面。算算時間，三十秒不到，比XP還快上三倍。
楊祥龍開始覺得有趣了，坐回電腦前盯著螢幕。傳統位於左方的開始功能表不見了，底部出現一條全新工具列，可以將任何想執行的程式釘（Pin）在工作列上，隨時快速啟動。
如果換成觸控式螢幕，可以玩的花樣就更多了。用手指按住視窗，搖一搖就縮小、拉開就放大，甚至，還能在Word的畫面上用手指隨意塗鴉，就像在白紙上筆記、畫畫一樣。
至於一般使用者最在意的穩定度與相容性，Win7表現也相當好。三個月來不管怎麼操就是沒當過機，即使一個月不關機，電腦效率也沒有明顯減慢；接上任何的外接硬體會自動抓取驅動程式，與絕大部分的應用軟體都能相容。
綜合了以上的測試結果，楊祥龍給出的評價是「沒有令人眼睛一亮的創新，僅保留了Vista的漂亮外皮與功能，骨架卻修改得比XP更為輕巧穩定」，他嘆了一口氣說：「終於等到一個像樣的作業系統了！」
推Vista代價慘痛 華麗卻無當，牽連獲利
這句評語的背後，是微軟花了兩年付出的慘痛代價。
自家的舊系統竟然成為新系統最大的敵人，微軟處境空前難堪，不僅作業系統市占率首次跌破九成，最新一季（今年一到三月）的財報更顯示單季營收較上季下滑六％，這是微軟上市二十三年來首次季營收下降，獲利重挫三二％，其中視窗部門就占了兩成。
捲土重來研發Win7 捨棄特效，回歸使用者
儘管嘴巴上死不認錯，微軟卻默默的在行動上表達了對Vista失敗的檢討。首先，在Win7研發的過程中，推翻過去技術至上的思維，不再一味追求酷炫新特效，而是回歸使用者本身，以「實用」為出發點，甚至不惜砍掉既有華而不實的功能。
再者，他們放下過去的自大與傲慢，彎下腰傾聽用戶的聲音。不只早早向軟硬體合作夥伴發出邀請，使得他們能及早進行配合測試，減少Vista最為人詬病的相容性問題，在開發末期，更史無前例的在網路上開放測試版，將網友回饋的使用心得與經驗納入改進參考的依據。
並且，有鑑Vista推出後受到不少消費者批評，微軟也特別開設一個部落格網站，針對Win7的開發、新功能等等，廣納各界意見。
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根據集邦科技研究，測試版的Win7，對CPU、記憶體和硬碟的基本需求分別為1GHz、1GB及40GB，比目前主流市場的小筆電標準規格：1.6GHz的Atom平台、1GB記憶體，以及160GB硬碟來得更低，十足是走親民路線。
台灣微軟營運暨行銷事業群前端平台事業部協理葉怡君也說，以往都是拿四、五萬的高價電腦在DEMO（測試）新產品，現在Win7只要一台一萬多元的小筆電就搞定了。
短期看不到換機潮 硬體廠商沾光得再等等
簡單、平實，是微軟在Vista上重重跌跤之後反省出來的新哲學。這也表現在Win7的命名上。過去微軟總愛幫產品取花名，例如XP是「體驗」（experience）的縮寫，Vista則意味「美麗的遠景」，但「7」的意思很簡單，就是「視窗第七版作業系統」。 對消費者來說，Win7的確是個值得期待的產品，但是對渴望換機潮的代工業者來說，短期之內恐怕看不到太大的效應。
一位日系電腦品牌業者認為，Win7對硬體規格的需求不高，加上XP的功能仍夠使用，很難說服消費者因為新作業系統換機。
即使最被看好的觸控題材，也有人拋出質疑；「觸控這件事真的這麼重要嗎？有多少人願意花六千元換個觸控螢幕？」《DigiTimes》研究編輯楊迺仁問。
經濟未能恢復榮景之前，「大家考量的還是價格問題，」日系電腦品牌業者說。
比較可能讓人期待的，「AIO（All in one，一體成型電腦）或許是個方向，」資策會MIC資深產業分析師魏傳虔分析，觸控面板的感光度與透光度不高，體積又厚，與講求輕薄的筆電較不相符，並且，在AIO上使用觸控功能也遠比筆電來得便利。
微軟投資價值再現 高盛、德意志建議買進
雖然部分台灣業者並不看好Win7的短期效應，但可以確定的是，經過反省後的Win7不會再重蹈Vista覆轍，「消費者可能會先換作業系統，等有需求的時候再換機。」魏傳虔說，長期來看，硬體廠商仍有機會受惠。
高盛、德意志銀行等外資分析師，也看好Win7的未來性，在上個月紛紛將微軟的評價提高到買入等級。
除了期待換機潮，業者更關心的是，因應電腦低價趨勢，微軟會不會降低授權價格？答案，可能像宏碁總經理蔣凡可．蘭奇（Gianfranco Lanci）在接受美國《商業週刊》所說的：「微軟對其自身獲利，比對拓展市場還要有興趣。」
＊台灣Windows7概念股
品牌：宏碁、華碩
系統代工組裝：廣達、緯創、仁寶、鴻海、英業達
面板：友達、奇美、群創
觸控面板：達虹、熒茂
IC設計：原相、瑞昱、禾瑞亞、義隆
機構件/零組件：新日興、兆利、超眾、能緹、新普、順達
周邊/其他：群光、精元電、訊連
資料來源：摩根士丹利、統一證券、群益證券 整理：楊之瑜
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評析：反跌為漲總是好事一件～
歐元區工業生產 5月增0.5% |
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德國7月投資人信心意外下滑，顯示歐洲最大經濟體可能需要更久的時間才會展開復甦。此外，歐元區5月工業生產比前月增加0.5%，是九個月來首見的月增長，凸顯歐元區可能已踏上復甦坦途。 ZEW歐洲經濟研究中心的調查顯示，德國投資人及分析師信心在7月降至39.5，低於6月的44.8，也遠不如彭博新聞訪調經濟學家預測的47.8。 德國政府說，雖然經濟已出現回穩跡象、不像上半年有如自由落體般下墜，但今年國內生產毛額（GDP）仍將陡降6% ，為二戰以來最大降幅。德國5月工業生產比4月躍增3.7% ，創近16年來最大增幅，而且6月企業信心已連續第三個月上升。德國DAX指數在過去四個月大漲30%。 ......... ZEW發布這項報告後，歐元對美元匯價下跌三分之一歐分至1.3965美元。ZEW評估當前經濟情勢的指標則升至負89.3，稍優於6月的負89.7，但不如經濟學家先前預期的升至負87.8。 德國Sentix研究所上周公布的指數則顯示，7月歐洲投資人信心出現四個月來首見的下滑。 歐盟統計處（Eurostat）14日公布的數據則顯示，歐元區5月工業生產比4月增長0.5%，雖不如經濟學家原先預估的上揚1.4%，但是2008年8月以來首見的月增幅，也是2008年4月以來最大月增幅。若與一年前相比，5月工業生產下滑17%，優於市場預期的17.9%。 【2009/07/15 經濟日報】 |
評析：新加坡的產業更集中，受到次貸風暴的影響更大，但新加坡可以這麼快就爬起來了，那台灣呢？人家新加坡這麼快就結算出第二季的經濟數據，台灣少說要再等半個月！
擺脫衰退 星第二季經濟成長20.4%
【經濟日報╱編譯莊雅婷／綜合外電】 2009.07.15 03:39 am
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新加坡貿工部14日表示，上季國內生產毛額（GDP）較第一季按年率成長20.4%，優於分析師預測的13.4%；如果和去年同期相比，則上季GDP萎縮3.7%，同樣超越市場預期的下滑5.4%。
此外，星國政府上修今年經濟展望，從原估的衰退6%至9%，調整為萎縮4%至6%，原因是第一季GDP修正值改善，以及上季生物醫療產能增加。新加坡已連續衰退四季，第一季GDP 修正為比前季減少12.7%，年降幅也修正為9.6%。
經濟學家指出，隨著出口年初開始自谷底反彈，這些數據再度證明，台灣與南韓等亞洲出口導向國家，應該已度過全球景氣衰退最糟的階段。
CIMB-GK證券區域經濟學家宋承煥（譯音）說：「亞洲地區的狀況已不像外界年初預測的那麼糟。如果新加坡的出口和生產都有改善，一定意味亞洲其他地方的基本需求也逐漸好轉。」
經濟數據報喜，帶動星元14日兌美元匯價上漲，盤中最高報1.4572星元兌1美元，高於前市收盤的1.4609星元。
不過，星國政府仍對今年整體經濟展望表示憂心，原因是目前並無證據顯示外部需求真的有改善。貿工部說，新加坡主要出口市場美國和歐洲的失業率攀升，且消費支出不振，反映了全球景氣持續低迷的狀況。
貿工部也表示，雖然醫藥業產能增加和電子業補充庫存，帶動整體製造業上揚，但這種表現可能難以為繼。
大體而言，今年經濟展望維持不變，也就是經濟復甦腳步緩慢，而且可能面臨下滑風險。
就算星國今年GDP的表現符合政府預期，但仍然是該國獨立以來最嚴重的經濟衰退，遠比2001年萎縮2.4%的幅度還糟。
新加坡上季製造業比去年同期萎縮1.5%，降幅小於第一季的24.3%；第二季服務業比去年同期萎縮5.1%；營建業則成長18.3%。
【2009/07/15 經濟日報】
評析：真懷疑這類網路社群公司真值這麼多錢？網站人潮可不等於錢朝！絕大部分這類的蒐購案，都只是為形成進入障礙，阻止潛在競爭者搶地盤！
Facebook每股值14.77美元
2009-07-15 工商時報 【何信彰／綜合外電報導】
俄羅斯網路公司數位天空科技（Digital Sky Technologies，DST），將以每股14.77美元（台幣488.5元）的價格，向全球最大社群網站Facebook的新舊員工收購1億美元的普通股，這等於認定該網站有65億美元的身價。
科技部落格BoomTown指出，Facebook的現職和離職員工，至多可將手中普通股的2成出售給DST，假如符合資格的員工全接受這項交易，將使DST握有的Facebook總持股增加到3.5％。DST發言人表示，這項出價將在「8月的某個時候」結束。不過，這次收購並未開放給Facebook執行長查克柏格及公司高層。
Facebook創辦人兼執行長查克柏格證實了DST的收購行動，並發表聲明指出：「我樂於見到DST所提供的價格，比原本在去年秋天所考慮的價格好上許多，這是對Facebook的成長與發展的一種肯定。」Facebook去年原本考慮一項類似方案，讓員工以股票換取現金。
DST今年5月時以2億美元買進1.96％的Facebook優先股，相當於認為該公司有100億美元的價值。若再加計此次收購，兩項交易將使DST的Facebook持股比例增至3.5％。微軟2007年時認為Facebook值150億美元，以2.4億美元買入1.6％的股權。
至於Facebook的身價到底是65億、100億或150億美元，還是該公司在去年公布的一項法律文件中自認的37億美元？可能要等到首度公開上市（IPO）時才會揭曉。不過Facebook目前尚未公布上市計畫，查克柏格表示他不急於上市。
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評析：其中有人淘空其壽險公司的資金，去補貼其關係企業的資金缺口；之前差點破產，還好被他撐過去了，否則又是一場金融風暴！
這些業者多以優於市場行情的保單藉以吸引不知情的保戶，但未來可否有能力理賠？頗令人懷疑！
5體弱壽險 資金缺口達898億元
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此外，惠譽也針對南山搶親案評論說，此案關鍵在於對利率的判斷，若未來利率走升，買到南山絕對賺到，但若利率長久處於低檔，反會造成極大的營運壓力，基於風險考量，建議有意併購者可找外來的合作伙伴，分散資金風險，才是上策。
五家公司被惠譽點名的壽險業者，分別是國華（缺口約590億元）、幸福（164億元）、國寶（83億元）、遠雄（38億元）、興農（23億元）。惠譽資深副總李信佳表示，目前政府的保險安定基金規模僅150億元，遠不足以應付此潛在風險。
李信佳說，這些業者目前尚無資金調度的困難，是因為大量發行受市場歡迎的利變型保單，現金流尚能撐住維持穩定，但大量低報酬保單進入市場，獲利狀況還算穩定的大型壽險業者，也被迫加入低報酬保單戰場，市場淪為惡性競爭。
即使今年上半年股市彈升，但由於各壽險業者持有的股票部位，平均約為可運用資金占比5％，整體淨值增加有限，到今年四月約220億，比去年底增加約10億而已，可說杯水車薪。
惠譽信評協理黃佳琪補充說，壽險業2007年底ROA還有4%以上，目前ROA才回到2.6％，仍屬偏低。
以整個亞太地區來看，唯一面臨類似台灣情況的只有日本，日本90年代泡沫經濟破裂後，常處在零利率環境，整體壽險業者面臨的是負利差環境，但因為安定基金發揮作用，比起台灣的負利差、淨值缺口達900億的環境，還好些。
惠譽呼籲主管機關儘速成立退場機制，降低潛在風險。因為依保險法143條規定，RBC低於200％的業者，主管機關得以勒令停止繼續銷售、或開辦新保險商品。
評析：消費者偶而佔點便宜就被稱做「奧客」，但長時間以來吃定消費者的廠商卻少由人稱他們「奧商」，尤其「奧商」比奧客更可惡，但媒體總是柿子挑軟的吃，明明是廠商的錯，卻還幫忙批評顧客！說穿了，還不就是怕得罪這些財大氣粗，後台又硬的奧商！
市場上又不是沒有跳樓大拍賣的例子，消費者當然可以視此是廠商的大特價。廠商要是可以以標錯價來賴帳的話，那以後大家都可以比照辦理，好藉此打免費廣告！
相信絕大部分的客戶抱怨、挑剔都是出於善意的，俗話說：會嫌貨的才是視貨的。客戶遇到不滿意的商品或服務大可自認倒楣，但以後就會將商家視為拒絕往來戶。願意告訴店家問題多少表示對店家還有所期待，若店家因此反而覺得是客人找碴，那離倒閉也不遠了！反之，若如文中所以提到的，廠商反而據此惕勵自己或改進商品或服務，自然會贏得客人的信任。
新消費者運動 奧客商機
天下雜誌426期 2009-07-15 文／江逸之
戴爾、易遊網接連出包，消費者意識抬頭。但有更多企業以挑剔的「奧客」為師，揪出細節中的魔鬼，找到改造的創意！戰勝奧客，讓ＴＮＴ和富士全錄搶下市場大餅、讓ＳＫ－Ⅱ單櫃單月業績創下五千萬、還讓桃園縣警察局服務滿意度衝破七成！
最近台灣的網路購物，像是得瘟疫一樣，接連出錯。但各家廠商的下場，卻截然不同。
六月二十五日晚上十一點，熱門的Mobile01 網站，一封「Dell 20"全新ＬＣＤ三年保固只要999含稅」的訊息，劃破了台灣夜空的寧靜。數千人的ＭＳＮ名稱馬上換成「戴爾ＬＣＤ只要999」，網友爭相走告這個好消息。
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台灣戴爾負責網路購物的主管赫然發現，最引以為傲的網路直購系統竟然闖禍了，「快通知中國與亞太區更正網站內容！」一位戴爾工程師形容當時的兵荒馬亂，許多網路奧客下單幾百台液晶螢幕，「分明就是要趁火打劫，轉賣賺取一台幾千塊的價差。」
網路行銷的時代，台灣快速發展出一種「新消費者運動」。在快速傳遞、無疆界的新通路裡，出現了一批比傳統「奧客」更難搞的「高科技奧客」。
住在高雄、三十歲的Tom，擁有國立大學研究所的高學歷，平常就被朋友視為挑剔、佔便宜的奧客，這回也一口氣下單五十台戴爾螢幕。Tom是最典型的高科技奧客，擅長用網路來比價。剛搬新家的他，為了添購電冰箱，花了兩天上網比價，最後選中了一間家電行。除了繼續殺價外，還拗了一台電風扇，裝電冰箱那天，裝機師傅因為案子太多，晚了半小時才到，馬上被要求扣掉兩千元尾款。
高科技奧客 影響力無遠弗屆
戴爾網路標錯價格的出包事件，不斷在網路上延燒。Mobile01網站的六月底十大最熱門討論話題，都是這批高科技奧客批評戴爾的標價錯誤。戴爾延遲到七月二日，才出面宣布補償方案，卻又掀起另一波更大的消費者反彈。更多高科技奧客，在網路串連反戴爾的勢力。
不到十天，七月五日中午，戴爾第二次網路標價出錯，再度湧入十萬多筆訂單。戴爾緊急關閉台灣網站與匯款帳戶，隔天提出兩萬元折價券的賠償方案，立刻被眾多網友痛罵沒有誠意。甚至連立委都宣布成立「戴爾Dell台灣消費者自救會」。
今天，處理客訴一不小心，就可能引發更大的反彈。「戴爾股份有限公司（臺灣）的網站系統（www.dell.com.tw）於六月二十五日11pm至六月二十六日7am期間，資訊中出現線上價格標示錯誤，現已經將價格更正。由於價格錯誤，在此期間下的訂單將不被接受。」Tom把這一封戴爾寄給消費者的信件，再度放上部落格與討論區，馬上又吸引上千位網友的激烈討論。
成也網路，敗也網路。戴爾十三年的網路直銷模式，打造出全球第二大電腦品牌。二○○五年美國網友成立反戴爾俱樂部，大肆抱怨戴爾電腦的品質與服務不佳，驚動了創辦人麥克戴爾，旋即成立了網路口碑行銷部門，在熱門的Twitter開設了三十四個帳號，隨時解答客戶的疑問。今年六月，還特地宣布在Twitter上創造三百萬美元營收。沒想到，兩件標錯價事件，台灣戴爾可能賠上超過新台幣十億元外，更損毀得之不易的商譽。
如何擺平高科技奧客？
當大家都還在關注戴爾如何賠償的時候，七月十日晚上十點，易遊網也發生誤標事件。原價二萬二千元的大阪自由行，誤標為七千三百元，一百二十多筆訂單完成交易。易遊網的處理方式，是立刻出面宣布認賠，負起全責。
果斷的處理，馬上在網路上獲得極高的評價。處理客訴，就像是利刃的兩面，「處理得好，你就上天堂，處理不好，你就下地獄，」小林眼鏡總經理朱慶忠指出。
網路的傳播效果既快且大，讓廠商又愛又恨。根據《天下雜誌》與東方快線合作「奧客大調查」分析顯示，八一．一％的二十到二十四歲年輕人，使用部落格、ＭＳＮ、ＢＢＳ等網路工具，來反應不滿意的消費經驗，僅有三四．三％的人會採取傳統的客訴管道。「對於廠商殺傷力最大，在網路上已經串連形成一股巨大抵制的負面力量時，業者卻渾然不知，」交通大學管理科學系助理教授張家齊分析。
服務業很強調的口碑行銷，「word of mouth（口碑行銷），已經變成word of mouse（滑鼠行銷），」張家齊分析，滑鼠的網路口碑力量，比口語傳播更巨大。年輕的族群勤於分享開箱文、食記文及勸敗文，網路評價的力量已經凌駕傳統的行銷力量，而且，他們不習慣用業者的客服中心反應不滿。
奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞分析，「好的顧客，會把好的消費經驗跟三個人講。但不好的消費經驗，卻會被傳播給八到十二個人。在網際網路時代，不好的消費經驗，可能會一下子傳給八千多人知道。」
例如，最近鬧得沸沸揚揚的麥當勞、達美樂炸油事件，七月九日一篇〈麻木的消費者是麥當勞、達美樂遲鈍處理的後盾？〉網評，迅速被轉寄流傳，不到四個小時，瀏覽數衝破四千。
在不景氣的時代，消費者變得更精明，任何消費都要求「超值」。企業比的是誰的失誤較少，因此，向奧客學習成為督促企業成長的動力，奧客力成決勝的關鍵。
不景氣，更要以奧客為師
「客人理應沒有忠誠度，天天用口袋的鈔票來投票，」台灣連鎖加盟協會祕書長李培芬指出。對大多數廠商而言，刁鑽的奧客，都是最頭痛的客戶。但經營頂級日本料裡的三井餐飲事業集團總經理黃奕瑞指出，「挑剔是成長的空間，每一件事情都可以找出更好的方法。」
黃奕瑞從廚師做到連鎖餐廳的老闆，他一直保持隨時到餐廳找顧客聊天的習慣，走到客人旁邊，聽聽客人的意見。愈是刁鑽的客人意見，就愈是三井的改善動力，「客人的批評，正面去看就是得到，負面去看就是逃避。」
「客訴是天使的聲音，廠商必須要聽出客戶的弦外之音，」李培芬分析，顧客願意跟廠商抱怨，代表他對你仍有期待，希望再給你一次機會。
很多業者事業蒸蒸日上之後，只是一味地依循過去成功的模式，卻忘記要隨時打開耳朵，傾聽顧客的聲音。結果，就會像溫水煮青蛙一樣，一步一步走向敗亡之路。
有一家在公館商圈很有名氣的魚料理餐廳，老闆靠著新鮮的海鮮食材與精湛的廚藝，在競爭激烈的公館商圈闖出了名號。最近這家店搬到了更熱鬧的Sogo商圈，生意卻不如以往。
有一次，李培芬帶三位朋友去這家知名的海鮮餐廳，發現他們退步了。老闆過於強調食材的高檔，卻忽略整體口感，再加上老闆對顧客愛理不理，過度被專業所侷限，不願意聽客戶的抱怨。
「企業很容易陷入『自我感覺良好』的危機，」李培芬觀察，只關注經營特色，卻看不見自己的經營缺點。
主動出擊，防範抱怨於未然
愈大的企業，愈容易陷入驕傲的危機，因此，在客戶前面必須更謙卑。奧客之所以成為奧客，多半是因為企業提供的產品或服務，與他們的預期不同。但台灣的消費者太過溫和，「大都是沉默的消費者，不太敢直接提出客訴意見，」消基會董事長謝天仁觀察，大部份都是摸摸鼻子算了，最嚴重就是下次不來消費了。
對多數沉默的消費者，企業應主動詢問客人的即時感受，「主動出擊，找出客戶可能會抱怨的地方，」全國電子客服暨物流本部副總經理邱偉南表示。
大多數的企業客服中心，都是被動等著客戶來電。但全國電子在四年前成立客服中心，主動打電話給客戶，蒐集潛在的客訴。總經理蔡振豪相當重視每一筆客訴，「他都親自看，親自教，」邱偉南指出。
每兩週一次的主管會議，邱偉南都會把所有的客訴案件列出來，請當事人出席，由蔡振豪親自帶領主管檢討，再把案例交由各區店長會議檢討，層層負責。
全國電子的客服中心，每天至少打出一千四百多通電話，主動詢問顧客意見。「所有的電器維修，都要主動打電話給客戶，不必等到客戶上門來抱怨，」邱偉南笑著說，不只是詢問客戶電器維修的品質，也追問服務人員是否手腳夠快，有無笑容。每天要主動打出一千四百多通電話，「成本很高，不是花錢去聽客戶的滿意意見，而是找出其中一兩件的抱怨，」全國電子發言人謝維雄強調。
奧客口碑，是最好的行銷
時機愈差，顧客也變得愈來愈挑剔。「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶問題，就有機會搶下市場大餅，」荷商天遞（ＴＮＴ）公司總經理李澂娟，對於客戶價值觀的改變，感受很深。當其它同業都在裁員減薪之際，天遞卻靠著解決客戶最刁鑽的要求，今年業績逆勢成長五成以上。
國際油價持續上漲，再加上金融風暴衝擊，航空公司不斷地縮減航班。原本兩天從台灣送達英國倫敦的快遞服務，由於航空公司縮減航班，很多貨物都在香港機場轉運時被拉下來，造成台灣發貨，無法在兩天內在歐洲交貨。天遞當機立斷，改用航班比較穩定的台灣籍航空公司。
原本下午三點之前要完成的外縣市急件收件作業，也被客戶要求延後兩個小時。「大家都在等國外客戶訂單的回覆，」李澂娟說。為了這多出來的兩個小時，天遞調整人力，幫客戶解決棘手的問題，「愈是在不景氣的時候，服務愈要做到最好。」
「任何客戶的抱怨，一定是有什麼原因所造成，必須找出來解決，」李澂娟強調，面對奧客，寧可把賠了這一筆生意，也要堅持做下去。「賺取奧客的口碑，遠比花大錢行銷宣傳還要重要，」小林眼鏡總經理朱慶忠強調。往往奧客在他周邊的親戚朋友眼中，是一位精明挑剔的消費者，「如果連你都收服得了奧客，那他的朋友都會更相信這樣的好口碑。」
沒有賺到業績，至少要賺到奧客的口碑。奧愈老的企業，愈應從奧客的眼中，檢視營運流程是否還有哪些疏失，上緊螺絲。「理性的奧客，可以協助廠商找漏洞，」政治大學企業管理系教授別蓮蒂指出。
奧客幫忙改善流程
在台灣經營三十九年的富士全錄，穩坐大型多功能事務機領域龍頭。兩年前與某大連鎖便利商店的合作案，給了富士全錄技術本部協理洪金傑很大的震撼教育，「原來，快四十年習以為常的作業流程，還可以不斷地改善。」
富士全錄與這家超商合作，在全國四千六百多個分店，建立社區行動商務中心。雖然洪金傑從事這一行快四十年，「很多新的應用需求，還真的沒有想到過，在客戶的要求下，機器的潛能都被發揮出來。」
客戶要求富士全錄的大型多功能事務機，與儲值卡金流系統整合，且第一個開機畫面不能用原先富士全錄的標準畫面與介面，而是設計出客製化的畫面。光是第一個使用畫面「歡迎光臨○○○○」，就讓富士全錄的研發團隊吃盡了苦頭，花了一年重新設計客製化的介面軟體，「日本總公司、台灣客戶與台灣富士全錄三方開了五百多次的會議。」為了服務好這個刁鑽的大客戶，富士全錄把兩百多位工程師重新編組，每兩、三人為一組，擬訂快速裝機的標準作業程序，每一個工程師每天至少要裝設二、 三台機器。
台灣富士全錄被這一家超大型連鎖超商業者激發出鬥志。日本7-11超商九千台多功能事務機的更換，日本富士全錄用兩千多位工程師，花了半年時間才完成這個龐大的標案；台灣富士全錄要幫客戶安裝四千多台機器，只用了十分之一的工程師人力，七個月就完工，「連客戶都很訝異這樣的高效率。」
有時候，客戶抱怨也能變成提升服務的關鍵。愈是挑剔的奧客，往往身上有很多創意可以學習。「客戶的問題抱怨，就是代表客戶尚未滿足的需求，」裕唐汽車總經理江春福指出。
台中裕唐汽車是全球唯一連續四年拿到「日產客戶滿意大賞」的經銷商。去年十二月一日，位在台中北屯區的裕唐汽車，罕見地出現了多國貴客，十多位中東七個國家日產經銷商與日本總部主管，全都坐在會議室裡，聆聽總經理江春福的簡報，負責日產全球ＣＲＭ（客戶關係管理）的課長小玉昌央，專注地抄著筆記。
從客訴中找出創意
「日本日產總部將以你交的ＣＲＭ做為基礎，進行全球日產汽車的ＣＲＭ改進計劃。」回到日本之後，小玉昌央特地寫了一封電子郵件給江春福。
高單價的汽車，更容易產生客訴。「客戶最常抱怨車子修不好，營業員賣車之後，就再也不關心客戶了，」江春福點出客訴的來源。
汽車是耐久財，必須要把服務做好，才能贏得客戶再次購買的機會。從事汽車銷售業三十多年的江春福，花了快三年的時間，建立起裕唐汽車全新的ＣＲＭ系統，車主以前修理不好的地方，或是營業員欠客戶的東西，都會被記錄在每一個營業員手中的智慧型手機裡，隨時提醒。
為解決汽車售出之後，沒有人照顧車主新車維修保養的問題，裕唐汽車發揮創意，把營業員與保養廠技師配對成為一組。「交車時，名片上印有兩個人的聯絡方式。把服務單位縮到最小，每一台新車有專屬的營業員與維修廠技師，」江春福自豪地說，還有客人特地從花蓮回到台中保養汽車。
老字號的冠德建設，也積極向奧客取經。原本專注經營住宅不動產的冠德建設董事長馬玉山，前幾年跨入商用不動產，興建環球購物中心，面對商場內的零售業者每天提出許多抱怨，如冷氣不冷、漏水等繁瑣的問題。「必須要立即解決，否則會讓零售客戶無法營業，」馬玉山坦言，過去冠德承諾對社區永續服務，現在要改變成即時性服務。
因此，冠德建設率先建立起客戶關係管理電腦系統，所有的建築客訴全都結合上簡訊系統，像是房屋漏水，屋主打電話到冠德，客戶關係管理系統立刻發簡訊給服務人員，馬上派人處理，「過去，很難想像會有這樣即時的服務，」馬玉山強調。
「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來，」奧爾思服務管理公司總經理嚴心鏞指出，沒有不好的客戶，只有不對的態度。台灣全民應該向奧客學習，把奧客當成一面鏡子，隨時檢視自己。（全文完）